logo_interquality
| 19. září 2017 |
  Hledat
 add Six Sigma
       add Kontakt
   add Home page English

 

 add Six Sigma
       add Kontakt
   add Home page English

 

Top

Top

ČLÁNKY

Případ ješitné matky

Případ ješitné matky
Co může člověk dělat v práci v pátek ve čtyři hodiny? Nevím, co tam dělají jiní, ale já jsem právě vylepšoval materiály k projektovému řízení. Pak zazvonil telefon.
Na moje „Dobrý den, Interquality, Miroslav Kohl,“ zareagoval úplně cizí hlas. Pan Novák byl ředitelem kvality jednoho ze závodů velké nadnárodní výrobní firmy YA a chtěl vědět, jestli u Six Sigma platí opravdu 3,4 chyby na milion příležitostí chybu udělat a citoval na místě nějaký článek, kde byla uvedena jiná čísla.
„Ano, dostat se na úroveň kvality procesů řízené podle Six Sigma opravdu znamená mít maximálně 3,4 chyby na milion příležitostí chybu udělat, ale protože neznám celou vaši situaci, nemůžu vám pomoci – například, pokud bychom mluvili o dotazníku, který má 20 kolonek a je vyplněn milionkrát, pak počet příležitostí udělat chybu nebude milion, ale 20 milionů.“
Ještě chvíli jsme vedli příjemnou konverzaci, když pan Novák, už na konci rozhovoru, překvapeně konstatoval, že jsme první firma, kde v pátek v 16.00 nalezl člověka ochotného vést odbornou diskusi na dané téma. Zeptal jsem se ho, jestli Six Sigma mají. Říkal, že nemají a nebyl si jistý, zda by ji chtěli mít. Vyměnili jsme si informace o kontaktech, popřáli si hezké vánoce a pak jsem to pustil z hlavy.
V lednu mi přišla do mailu poptávka od pana Nováka na prezentaci o Six Sigma. Dorazil jsem na ni a potkal se s ním, šéfem kvality všech jejich závodů panem Petříčkem, generálním ředitelem pro Čechy a pár důležitě vyhlížejícími pány v kravatách. S prezentací jsem začal přesně a skončil brzy – po deseti minutách mě pan Petříček zastavil a řekl: „Tohle už jsme slyšeli, my víme, co je to Six Sigma, ale u nás to nemá smysl. Vy teď budete tlačit a snažit se nám to prodat, všichni se budeme tvářit slušně a pak se stejně rozejdeme jen tak.“
Co na to říct? Je jasné, že stojíme o další obchody. Ale sám nemám rád manipulaci a tak ji ani neprovozuji. „Víte, mě to téma opravdu zajímá. Pojďme se bavit o zkušenostech, které máme.“ Nějak mi uvěřili (bude to asi tím, že jsem nelhal) a začali mi vysvětlovat, že Six Sigma nepotřebují, protože dané úrovně chybovosti již dosahují a ocitají se na hranici možností procesy dále zlepšit. V řízení procesů se tak trochu vyznám a na tuto reakci jsem celkem zvyklý, protože se objevuje snad pokaždé a skutečnost je pak úplně jiná. Protože však nejmenovali žádný alternativní postup, zdálo se mi to překvapující. Soustředím se raději na to, co dělám já, snažím se naplnit potřeby klienta, pracovat efektivně a konzistentně vzhledem k cíli. Tak jsme se ještě chvíli bavili o tom, co dělají a jak s tím mají skvělé zkušenosti a co na to říká Six Sigma.
Rozloučili jsme se přátelsky. Dojel jsem domů a večer u krbu a sklenice vína došel k závěru, že jsem strávil zajímavý den a tím to končí. Vše bylo uzavřeno. Jenže po dalším měsíci přišel od německé mateřské firmy YA příkaz implementovat Six Sigma. Protože „matka“ zaměstnávala dámu, která školila toto téma jako interní trenér, vymysleli, že školení zorganizují sami, svými prostředky a bude se konat v angličtině nebo němčině – samozřejmě včetně následných testů. Čeští manažeři byli zděšeni, protože do projektu byli zapojeni i mistři a ti většinou neovládali ani jeden jazyk v dostatečné míře. A tak mi pan Novák zavolal potřetí.
Když jsme se shodli na všem potřebném, ukázalo se, že dáma z „matky“ (říkejme jí třeba Annemarie) je velmi pobouřena z možnosti, že kurzy dělat nebude. Začala tedy testovat, zda jsme dost dobří. Nejprve vypsala seznam požadavků, které školící firma (tedy my) musí splňovat, včetně přeložení závěrečných testů do anglického a německého jazyka. Prošli jsme hladce a dostali povolení zrealizovat jednodenní školení pro top management. Pan Petříček mi po skončení volal do auta a jásal: „Díky moc, bylo to perfektní! Six Sigma samozřejmě není všespásná záležitost, ale určitě jsme tam našli spoustu užitečných věcí. A i kdyby ne, s vámi je školení opravdu zábava, ani nevím, jak to rychle uteklo“ (Tou dobou už ruplo, že oněch 3, 4 chyb dosahují jen výjimečně a pouze u některých procesů.)
Jakkoli začalo svítat a vše vyhlíželo růžově, paní Annemarie zdaleka neskončila. Hned druhý den se ozvala s tím, že naše testy jsou sice zajímavé, ale potřebuje vidět všechny materiály a rozhodně není možné hodnotit úspěšnost kurzu podle našich testů. Požádala o zaslání přeložených materiálů a slíbila zaslat své testy.
Materiály jsme přeložené měli, protože tento kurz děláme i anglicky, takže poslat je nebyl žádný problém. Na testy jsme se těšili marně – stejně jako na komentář k našim materiálům včetně německých směrnic, které byly závazné ve všech pobočkách firmy. Paní Annemarie se odmlčela. Sháněl jsem ji já, pan Novák i pan Petříček. Nekomunikovala s nikým. Kolegové z Německa do telefonu přiznávali, že v práci je, ale právě se jí to nehodí... Nakonec jsme museli kontaktovat jejího nadřízeného, který nám potvrdil, že kurzy proběhnout mohou a přislíbil, že Annemarie testy dodá. Neposlala, neozvala se.
Školení proběhla úspěšně a po poradě s panem Novákem a Petříčkem jsme použili naše testy. Lidé z YA dopadli nadprůměrně – všichni testovaní napsali test na 80% a lépe (ostatní firmy začínají u 65%). Všechno se zdálo být v pohodě – když paní Annemarie opět začala zvedat telefony, aby nám oznámila, že kurz byl sice připraven pěkně, ale nezahrnoval YA směrnice. Protože ovšem je konstruktivní a vstřícná, nabízí se, že ona sama dojede do Čech a uspořádá dvoudenní školení v německém nebo anglickém jazyce o směrnicích pro Six Sigma a na konci bude test v anglické a německé verzi.
Nás se to v podstatě už nemuselo týkat, jak laskavě podotkla, ale pánové Novák a Petříček chtěli slyšet náš názor – kromě toho, že bylo školení paní Annemarie pěkně mastné, nedalo se čekat, že mistři školení v cizím jazyce zvládnou – tím méně, že dokáží napsat test. To by poskytlo paní Annemarie záminku tvrdit, že se lidé na našem kurzu nic nenaučili. A to nebyla pravda. Aby se věci příliš nezjednodušily, paní Annemarie se opět odmlčela. Nakonec jsme opět komunikovali s jejím šéfem, který nadnesl možnost přeložit testy a nechat je zaměstnance vyplnit znovu v případě, že by se při jejich vyplňování ukázalo, že jazyk je překážkou…
A tak tu sedím u stolu, je pátek, 16.00 a čekám, až zazvoní telefon…
Závěr: V dnešní globální době často zažíváme potřebu nadnárodních společností udržet jednotnou štábní kulturu ve všech pobočkách. Většinou se tak děje s ohledem na místní podmínky, možnosti a zvyklosti, ale každý z nás zná příklady, kdy mateřská firma nutí pobočky do spolupráce s dodavatelem, který je v zahraničí úžasný, ale u nás jen průměrný nebo třeba k hromadné ranní rozcvičce. Někdy je možné zachovat se jako silný partner a vyjednat pro svou pobočku rozumný konsenzus, jindy vyhraje ješitná „matka“, přesvědčená o nosnosti svých vizí. Uspokojit matku a vymyslet reálnou variantu implementace je někdy umění vyžadující virtuozitu.


Napsala Adéla Boučková
Případ zveřejněn v časopise HR Management 1/2011

 

 

„Prohlédněte si web zaměřený na Six Sigma“

 

Print Bookmark and Share

Return

media

 

media

 

Zaregistrovat se | Přihlásit se