logo_interquality
| 25. listopadu 2017 |
  Hledat
O NÁS>PROJEKT OPPA
 
 

Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experienc

Název: Managing Quality Service In Hospitality: How Organizations Achieve Excellence In The Guest Experience
Autor: Robert C. Ford, Michael C. Sturman, Cherrill P. Heaton
Vydal: Delmar Cengage Learning
Rok vydání: 1 edition (February 14, 2011)
Recenzent: Ing. Ivan Miller

ISBN-13: 978-1439060322

Vysokoškolská učebnice o úctyhodných 516 stranách není v pravém slova smyslu o řízení kvality v oblasti hotelů a restaurací. Je spíše o tom, jak řídit kvalitní služby. V tom je trochu rozdíl. Autoři se zabývají vším, čeho je třeba k tomu, aby se zákazník cítil nadšený, aby prožíval „wow“ efekt. A těch předpokladů je opravdu hodně. Proto je kniha rozčleněna do tří logických celků, které odpovídají třem klíčovým předpokladům dobré služby:
Strategie
Zaměstnanci (Staff)
Systém

V rámci těchto tří dílů nás zaujmou kapitoly o zpracování vize podniku, o najímání a školení lidí, o motivaci k dobré službě zákazníkům, o správném nastavení atmosféry v hotelu či restauraci. Z techničtějších témat je zde například prezentována teorie front/obsluhy nebo nastavení standardů služeb.

Při listování touto objemnou publikací musíme znovu závidět vysokoškolským studentům v USA, kde jsou učebnice na opravdu špičkové úrovni. Srozumitelný text s desítkami praktických příkladů, dobré fotografie, ke každé kapitole seznam citací a doporučené literatury. Na závěr kapitoly jsou pak rozsáhlejší případové studie a témata pro samostatnou práci či diskusi. Některá zadání jsou tak náročná a kontroverzní, že musí ve studijní skupině nutně vzbudit hodinovou diskusi. Cílem není najít správnou odpověď – žádná jedině správná odpověď totiž není. Cílem je přimět budoucí manažery hotelů a restaurací k uvažování o strategických otázkách.

Pro českého (či vůbec evropského) čtenáře může být problém se ztotožnit s některými příklady a reáliemi – kasina v Las Vegas, Disneyland nebo řetězec restaurací, poskytující „Murder Mystery Dinner Show“ slouží v knize jako studijní materiál. Podobně se probírají podrobnosti strategického rozhodování řady amerických aerolinek. Předpokládá se přitom, že čtenář je alespoň zčásti obeznámen se základními reáliemi. Většina praktických příkladů je ale i pro našince srozumitelná a užitečná – od schématu procesu stánku s „Hot dogy“ až po konkrétní příklady standardů kvality z hotelových řetězců nebo restaurací.

I když autoři tvrdí, že jejich učebnice je nejen pro manažery velkých řetězců, majitel hotelu o sto lůžkách její potenciál asi plně nevyužije. Vzhledem k velké šiří publikace jsou některé kapitoly příliš stručné, než aby mohly sloužit jako praktický návod. To platí například o kapitole, která pojednává o teorii front.
 

 

 

OPPA Evropský sociální fond
Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

 

Kniha byla zakoupena z prostředků projektu Zlepšení systému vzdělávání a zvyšování odborné úrovně zaměstnanců Interquality, reg.č. CZ.2.17/1.1.00/33102

Print Bookmark and Share

Return
 
Zaregistrovat se | Přihlásit se